Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (642.91 KB, 30 trang )

Quy trình bán hàng:

Sáng thứ 2 cửa hàng sẽ vệ sinh, kiểm tra thiết bị để bảo đảm chất lượng làm việc.

Khi khách hàng đặt món => nhập các thông tin về sản phẩm vào máy tính

Khách hàng thanh toán =>female sẽ chuyển thông tin các món đã được khách hàng

chọn đến male bằng lời nói.

• Sau khi thức ăn đã làm xong => giao hàng kèm hóa đơn cho khách hàng.

• Cuối ngày: tổng kết sổ sách, xem xét mức độ sai sót, hao hụt về hàng hóa trong

ngày để giải quyết.

•

•

•

Khâu chế biến:

•

•

Có nhân viên chuyên trách

Đảm bảo vệ sinh, chất lượng.Có kho đông lưu trữ riêng.Tất cả mọi khâu, mọi công

việc, mọi hành động của nhân viên đều được kiểm soát bằng camera gắn tại quầy.

Quá trình nhập nguyên vật liệu:

Nguồn cung cấp nguyên vật liệu cho cửa hàng là nhà máy có trụ sở tại Sài Gòn.

Cửa hàng trưởng là người đề xuất lượng hàng hóa, nguyên vật liệu nhập về ( có

dao động tùy các yếu tố: mùa lễ hội, ngày lễ trong tháng…)

• Người quản lý đều có quyền nhập hàng về, hàng về line nào thì người quản lý tại

line đó sẽ chịu trách nhiệm kiểm tra, kiểm kê sản lượng, chất lượng nguyên vật

liệu

•

•

Phương châm:

•

Luôn đặt uy tín của Lotteria lên hàng đầu:“ Khách hàng tới Lotteria 40% vì sản

phẩm, 60% vì chất lượng phục vụ”

Chính sách nhân sự:

Tổ chức cho nhân viên của Lotteria đi chơi

Tổ chức ưu đãi cho nhân viên: Giảm giá cho nhân viên khi mua sản phẩm tại cửa

hàng. ( 20%-50%).

• Hình thức thưởng phạt:

o Thưởng:

Hàng về =>phụ chuyển hàng hóa => cộng vào lương.

Làm việc 8 tiếng => được cộng thêm 16.000 xem như là tiền ăn.

o Phạt:

Thái độ phục vụ không tốt.

Chất lượng sản phẩm, hàng lỗi, nhầm hàng….

Hình thức phạt: trừ một tiếng làm việc hoặc trừ một line(một buổi làm). Ngoài ra

cửa hàng trưởng tự diều chỉnh bằng cách giảm giờ để cân bằng giữa tiền lương và

số giờ làm (trong trường hợp line đó số lượng khách hàng quá ít).

•

•

Cách tuyển chọn và đánh giá nhân viên Tuyển chọn:

•

Cách tuyển chọn

17

Nộp hồ sơ sau đó gọi điện cho những người xét tuyển đến dự tuyển,bao gồm

quá trình phỏng vấn ngẫu nhiên( về hiểu biết cơ bản về Lotteria, tinh thần làm

việc…) có chú trọng tinh thần làm việc và ngoại hình.

o Nếu được trúng tuyển, nhân viên sẽ được huấn luyện từ 3-5 ngày, 1 ngày 4

tiếng về công thức chế biến, tác phong làm việc, quy định…

• Đánh giá

o Thời điểm:

o

Vào mỗi đầu tháng, cửa hàng trưởng sẽ tổ chức họp để đánh giá, nhận xét

hiệu quả làm việc trong tháng trước, đồng thời lên phương hướng, mục tiêu phấn

đấu của tháng hiện tại.

o Cách đánh giá:

 Đánh giá lẫn nhau giữa nhân viên với nhau.

 Đánh giá của người quản lý.

 Tự đánh giá.

o Tiêu chí:

 Thời gian làm việc.

 Hiệu quả, thái độ phục vụ.

o Nguyên tắc:

 Phản ánh trung thực, cụ thể.

 Không giấu diếm, bao chế, nghiêm túc sửa đổi và tích cực làm việc.

Nhận xét:

Lotteria chú trọng rất nhiều vào đội ngũ bán hàng, bởi lẽ lotteria là một doanh

nghiệp kinh doanh sản phẩm thức ăn nhanh. Dạng sản phẩm thức ăn này vốn dĩ không

nhất quán, đồng nghĩa với việc họ phải cần một lực lượng nhân viên đủ để phân bổ về các

khâu nhằm sâu sát quy trình và đảm bảo chất lượng sản phẩm.

Ưu điểm:

•

•

•

•

•

Đội ngũ bán hàng được đào tạo trước khi chính thức làm việc

Có sự phân chia rõ ràng trong các khâu, và mỗi khâu đều có quản lý chính

Thái độ của nhân viên hòa nhã và thân thiện, tạo thiện cảm với khách hàng

Tư vấn tận tình và kĩ càng phù hợp với sự lựa chọn của mỗi khách hàng

Lotteria đã xây dựng được chế độ phúc lợi, lương, khen thưởng bên cạnh cảnh cáo,

phạt => kiểm soát và điều hành dễ dàng hơn.

Nhược điểm:

Quá trình chuyển thông tin: rủi ro xảy ra sai sót cao nhất (3%-5%) do chế biến sai

thực đơn. Nguyên nhân sai sót: khách đông => hàng cần chế biến nhiều.

• Female nào cũng có thể nhận tiền thanh toán từ khách hàng => nếu sai sót thì khó

quy trách nhiệm.

•

18

•

•

•

•

•

Xảy ra tình trạng bớt nguyên liệu trong quá trình chế biến. Ví dụ: mỗi suất ăn được

quy định một lượng nguyên liệu nhất định nhưng trong quá trình chế biến thì đầu

bếp có thể cắt giảm bớt.

Chức năng của những người quản lý không rõ ràng, chuyên trách. (3 người quản

lý, ai cũng có thể nhập hàng và gây ảnh hưởng tới việc của người khác)

Đôi khi nhân viên không kịp ứng biến khi khách quá đông.

Nhiều nhân viên chưa thực sự khéo léo trong quá trình giao tiếp trực tiếp với khách

hàng.

Chi phí đào tạo tốn kém.

2.2.2 Địa điểm bán hàng.

Lotteria hiện đang là một thương hiệu thức ăn nhanh gần gủi với người tiêu dùng

Việt. Với hơi 171 hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh có mặt trên khắp Việt Nam và tập

trung tại nhiều các thành phố lớn, Lotteria Việt Nam đang ngày càng chứng tỏ được vị thế

của người đi trước đối với các thương hiệu thức ăn nhanh nước ngoài khác đã và đang có

mặt tại Việt Nam hiện nay .

Nhằm phục vụ cho chiến lược phủ kín thị trường, Lotteria đã gây dựng một mạng

lưới phân phối rộng khắp trong cả nước. Chỉ tính riêng thành phố Hồ Chí Minh, Lotteria

có 82 cửa hàng trải khắp các quận huyện. Đây là một lợi thế không nhỏ bởi người Việt

Nam có tâm lý ngại đi xa để ăn hàng, thích sự tiện lợi. Mặc dù các đối thủ như KFC,

McDonalds, Pizza Hut, BurgerKing,… có số lượng cửa hàng lớn trên toàn thến giới,

nhưng xét riêng tại thị trường Việt Nam, số lượng cửa hàng của họ vẫn còn rất khiêm tốn

nếu so với Lotteria. Qua đó có thể thấy, Lotteria đang quyết tâm đến mức nào tại thị

trường Việt Nam.

Tại mỗi ngã tư giao lộ quan trọng tại TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, hay trong các khu

trung tâm thương mại, chúng ta có thể thấy màu đỏ nổi bật từ các cửa hàng thức ăn nhanh.

Màu đỏ sáng và tươi hơn thuộc về Lotteria đến từ Hàn Quốc. Tất cả các cửa hàng Lotteria

đều có treo cờ Việt Nam ngay tại cửa ra vào – một nét tinh tế trân trọng quốc gia bản địa

mà ít thương hiệu nước ngoài nào có được. Chiến lược kinh doanh của Lotteria đó là cạnh

tranh đối đầu trực tiếp với KFC, McDonalds, Pizza Hut, BurgerKing,… nhằm chiếm danh

hiệu quán quân của thị trường thức ăn nhanh. Cửa hàng Lotteria đều sở hữu những vị trí

rất đẹp, nằm ngay mặt tiền những con đường lớn, thông thoáng. Ngoài ra Lotteria còn

chọn địa điểm đặt nhà hàng tại siêu thị và trung tâm thương mại, nơi có số lượng người

mua sắm rất đông.3

Ngoài cách phân bố hợp lý hệ thống các cửa hàng Lotteria còn chú trọng tới cách

trang trí các địa điểm bán hàng với hai màu sắc chủ đạo là đỏ và trắng, không gian bên

trong lẫn ngoài được bố trí một cách hợp lý với đầy đủ trang thiết bị hiện đại. Các cửa

3 http://news.zing.vn/Lotteria-banh-truong-thi-truong-thuc-an-nhanh-Viet-ra-sao-post391704.html

19

hàng đều được vệ sinh sạch sẽ, bày trí gọn gàng, tạo cảm giác an toàn, hiện đại, thân

thiện, gần gũi với khách hàng.

Ưu điểm:

•

•

•

•



Giúp quảng bá được thương hiệu.

Tăng tính cạnh tranh với các đối thủ khác trong ngành.

Khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm của Lotteria.

Cách trang trí bắt mắt, ấn tượng tạo sự thích thú với khách hàng.

Từ đó làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Nhược điểm:

•

•

Tốn kém nhiều chi phí

Khó khăn trong việc quản lý

2.2.3 Thiết bị viễn thông.

Đáp ứng nhu cầu dùng bữa tại nhà Lotteria cho phép khách hàng đặt hàng mang

đến tận nhà qua điện thoại hoặc qua mail đăng ký. Lotteria trang bị hệ thống điện thoại cố

định với nhiều số máy khác nhau để có thể đáp ứng những nhu cầu cần thiết của khách

hàng như đặt hàng, tư vấn, giải quyết những khó khăn, thắc mắc… một cách nhanh nhất

có thể. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể phản hồi, đóng góp ý kiến, đưa ra những nhận

xét về chất lượng, dịch vụ… của nhà hàng thông qua fax.

Lotteria còn tương tác với khách hàng thông qua các nhân viên chăm sóc khách

hàng làm việc trong trung tâm chăm sóc khách hàng hiện đại (Call Center). Khách hàng

sẽ được phản hồi và trả lời bất cứ những thông tin gì họ cần một cách nhanh chóng nhất

có thể qua điện thoại, email, chat, fax… Ngoài ra, hệ thống Call Center của Lotteria còn

sử dụng SMS Brandname4 để thông báo các chương trình khuyến mãi, các event của hãng

cho khách hàng, nhắn tin chúc mừng khách hàng trong những dịp lễ, trúng thưởng… đặc

biệt là khách hàng thân thiết để thu hút và cũng để giữ chân khách hàng.

Có thể thấy Lotteria sử dụng rộng rãi những thiết bị viễn thông hiện đại để tương

tác với khách hàng, nhờ đó, nhân viên của nhà hàng không phải bỏ ra quá nhiều công sức

cũng như thời gian để có được thông tin về khách hàng và có thể giải đáp mọi thắc mắc

của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Ưu điểm:

Nhân viên của nhà hàng không phải bỏ ra quá nhiều công sức cũng như thời gian

để có được thông tin về khách hàng.

• Nhân viên có thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng,

đáp ứng mong muốn khách hàng kịp thời.

•

4 SMS Brandname: Tin nhắn thương hiệu (Marketing thông qua tin nhắn điện thoại)

20

•

Khách hàng có thể nhanh chóng truyền tải thông điệp của mình trực tiếp với doanh

nghiệp mọi lúc, mọi nơi.

Nhược điểm:

Do mỗi một chi nhánh của Lotteria chỉ được trang bị một điện thoại bàn nên số

lượng khách phục vụ một lần rất ít.

• Vào những lúc cao điểm, khi nhu cầu khách hàng đồng loạt tăng lên (khi khuyến

mãi…), doanh nghiệp khó có thể cùng một lúc giải quyết được các nhu cầu đó do

nghẽn mạng, máy bận…

•

2.2.4 Marketing trực tiếp.

Lotteria có rất nhiều phương pháp marketing trực tiếp như thông qua email, qua

các trang báo giấy, báo online, qua catalogue, tờ rơi, băng rôn lớn, Qua quảng cáo trên TV

hoặc trên các website, qua điện thoại,…

•

Thông qua email

Lotteria gởi thư qua email cho các khách hàng thân thiết của mình về những nội

dung, thông tin của những chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt và những món ăn

mới, chương trình mới đang hoặc sắp diễn ra.

•

Qua các trang báo giấy và báo online

Lotteria đăng các mẫu quảng cáo của mình trên các trang báo để người đọc khi

đọc báo, tin tức sẽ thấy và chú ý đến, thu hút được them những khách hàng quan tâm đến

lotteria nhiều hơn.

•

Qua catalogue, tờ rơi, băng rôn lớn,…

21

Lotteria sử dụng nhũng cuốn catalogue và tờ rơi với số lượng lớn, luôn được đặt

trên bàn ở quầy bán hàng tại các địa điểm bán hàng của Lottteria.Khách hàng có thể dễ

dàng nhìn thấy và tham khảo các thông tin trên đó cũng như có thể nhận tờ rơi ở đó số

lượng tùy ý.

Ngoài ra, Lotteria cũng để biển quảng cáo, băng rôn lớn ngay trước các địa điểm

bán hàng của mình về những ưu đãi mới đang diễn ra trong tháng đó và tháng tiếp theo có

thể.

•

Qua quảng cáo trên TV hoặc trên các website

22

TVC QUẢNG CÁO LOTTERIA-2013

•

Bán hàng qua điện thoại

Lotteria có dịch vụ giao hàng tận nơi thông qua điện thoại.khách hàng có thể gọi tới đặt

hàng và đội ngũ nhân viên của lotteria sẽ giao hàng tới tận nơi. ví dụ: Nếu bạn muốn

thưởng thức gà gán Lotteria thì hãy gọi ngay số điện thoại giao hàng tận nơi của Lotteria

08.3910.0000.

2.2.5 Thương mại điện tử.

• Thông qua Website: Giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi,

các hoạt động vì lợi ích cộng đồng của Lotteria … tại ngay website của doanh

nghiệp. Đây là kênh quảng bá tin cậy, hiệu quả nhất của Lotteria đến khách hàng.

Khi đó, giao diện và bố cục các tin, mục của website luôn phải được xếp đặt hợp

lý, thuận tiện cho khách hàng theo dõi. Thông qua kênh onsite này, các doanh

nghiệp sẽ biết được mức độ quan tâm của khách hàng đến những sản phẩm, dịch

vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp để từ đó góp phần điều chỉnh, hoặc vạch ra

chiến lược phát triển thích hợp.

Cụ thể, website chính thức của Lotteria tại Việt Nam bao gồm các mục:

23

Giới thiệu về Lotteria: lịch sử hình thành phát triển, thông tin về Lotte

group,..

o Thực đơn, giá cả

o Hệ thống các cửa hàng trên toàn quốc

o Thông tin: khuyến mãi, tin tức về các hoạt động xã hội, các cuộc thi cộng

đồng do Lotteria tổ chức, thông tin về tuyển dụng,…

o Thông tin liên hệ, email hỗ trợ khách hàng: Tại đây khách hàng có thể gửi

email phản hồi cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tiếp cận với yêu cầu,

mong muốn, góp ý của khách hàng

o Thông tin về dịch vụ giao hàng tận nhà, địa chỉ facebook,…

Qua đó, khách hàng có thể tiếp cận doanh nghiệp tại mọi thời điểm, có thể tìm hiểu

thông tin về doanh nghiệp để ra quyết định mua hàng, có quyền gửi nhận xét, góp ý về

doanh nghiệp,…

Doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin cho một số lượng khách hàng không giới

hạn thông qua việc cập nhật các thông tin mới nhất trên website. Website được thiết kế,

quản lý tốt cũng góp phần xây dựng thương hiệu doanh nghiệp và củng cố lòng tin trong

khách hàng.

o

•

T

hô

n

g

qua

mạng

xã

hội:

Lotteria đặc biệt chú trọng vào Marketing online

và tương

tác

với

khách hàng qua mạng xã

hội facebook, với hơn 347745 lượt like chỉ tính riêng ở Việt Nam.

Trang facebook của Lotteria truyền tải đến cộng đồng mạng theo 3 chủ đề chính :

Kết nối bạn bè – Chia sẻ cuộc sống – Phục vụ khách hàng. Trong đó, chủ đề “Kết nối bạn

24

bè” có thể bao gồm các chương trình giao lưu, cuộc thi hấp dẫn với mục đích xây dựng

cộng đồng mạng yêu thích Lotteria, trở thành điểm hẹn của những hoạt động bổ ích với số

lượng người tham gia đông đảo nhất, ngoài ra còn các sự kiện, trò chơi trực tuyến nhằm

thu hút sự chú ý của khách hàng. Nhóm chủ đề “Chia sẻ cuộc sống” sẽ giới thiệu các hoạt

động từ thiện – xã hội, đóng góp cho cộng đồng, giới thiệu về con người, văn hóa doanh

nghiệp, môi trường làm việc,… nhằm làm cho cộng đồng mạng hiểu rõ hơn về chân dung

của doanh nghiệp, về hình ảnh một Lotteria năng động và đóng góp nhiều cho xã hội.

Chủ đề “Phục vụ khách hàng” tập trung vào các thông tin về sản phẩm dịch vụ,

quảng cáo, khuyến mãi và thúc đẩy việc bán hàngqua mạng thông qua việc đăng tải các

nội dung, chương trình khuyến mãi theo chủ đề từng tháng, cung cấp hình ảnh, thông tin

dịch vụ giao hàng tận nơi, giá thành

Các hình thức truyền tải hình ảnh của Lotteria tới khách hàng tiềm năng thì luôn đa

dạng và phong phú. Sự xuất hiện của internet là một nhân tố đã kích hoạt sự thay đổi về

văn hóa đọc, về phương thức lấy thông tin nên đã khai sinh ra nhiều cách thức marketing

trực tuyến. Trong thực tế, những khách hàng sử dụng internet nói chung, hẹp hơn nữa là

social media luôn mong muốn có cơ hội để đóng góp ý kiến, đánh giá trải nghiệm và chia

sẻ cùng mọi người. Các doanh nghiệp thức ăn nhanh hiện nay đều đang thiết kế trang web

của họ để tạo sự tương tác thuận tiện với khách hàng. Với các social media, mỗi khi

Lotteria có chương trình khuyến mại hoặc muốn truyền tải một thông tin nào đó, chỉ cần

chèn nội dung trên tường (wall), ngay lập tức các thông tin đó sẽ được xuất hiện tại trang

chủ của các khách hàng mục tiêu. Tất cả những cách thức tiếp cận này đều hướng tới mục

tiêu cao nhất là đưa hình ảnh của doanh nghiệp tới khách hàng gần hơn nữa, sản phẩm

dịch vụ của doanh nghiệp được nhiều khách hàng tiềm năng biết đến hơn nữa.

Thông qua facebook, khách hàng có thể đăng tải nhận xét, đánh giá về sản phẩm,

dịch vụ của doanh nghiệp cũng như liên hệ, tương tác với doanh nghiệp để được giải

quyết các thắc mắc, tư vấn về dịch vụ. Các khách hàng mới cũng có thể dựa trên nhận xét

của khách hàng cũ để ra quyết định mua hàng và đánh giá về thương hiệu của doanh

nghiệp. Qua đó, doanh nghiệp có thể xấy dựng được mối quan hệ mang tính chất “cá

nhân” trong khi vẫn đảm bảo tiếp cận được số lượng khách hàng đông đảo. Ngoài ra, dựa

trên nhận xét, comment, lượt like của khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận ra được xu

hướng sản phẩm, yêu cầu, sở thích của khách hàng từ đó có chiến lược phát triển phù hợp.

Doanh nghiệp có thể đo lường và hiệu chỉnh:

• Sử dụng công cụ đo lường Google Analytics

• Theo dõi số lượng người truy cập, comment, số lượng thành viên trên website,

mạng xã hội, …hàng tuần và hàng tháng.

• Tính toán so sánh với mục đích đã đề ra.

• Mở các cuộc khảo sát online và trực tiếp khách hàng đến hệ thống.

Hạn chế:

• Mọi hoạt động, nhận xét của khách hàng trên mạng xã hội đều ảnh hưởng ít hay

nhiều đến hình ảnh của Lotteria trong mắt khách hàng mới. Khách hàng dễ sinh ra

nghi ngờ về chất lượng của doanh nghiệp khi nghe lời nhận xét không tốt từ khách

hàng khác. Do đó dễ dẫn đến một số thành phần cơ hội, đối thủ cạnh tranh có ý

25

muốn phá hoại thương hiệu của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp không quản lý tốt

kênh tương tác này.

2.3 Nhận xét và kiến nghị .

2.3.1 Nhận xét chung về các kênh tương tác với khách hàng của Lotteria.

Sở hữu nguồn lực tài chính mạnh mẽ giúp cho Lotteria công khai thách thức thị

trường thức ăn nhanh Việt Nam. Trong năm 2013, tay chơi Hàn Quốc này có phần nhỉnh

hơn nhiều đối thủ khác trên nhiều phương diện, như cơ sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ, số

lượng cửa hàng mới trên thị trường.

Lotteria chú trọng rất nhiều vào đội ngũ bán hàng, bởi lẽ lotteria là một doanh

nghiệp kinh doanh sản phẩm thức ăn nhanh. Dạng sản phẩm thức ăn này vốn dĩ không

nhất quán, đồng nghĩa với việc họ phải cần một lực lượng nhân viên đủ để phân bổ về các

khâu nhằm sâu sát quy trình và đảm bảo chất lượng sản phẩm. Không những thế Lotteria

còn đầu tư mở rộng, phát triển nhiều hệ thống các cửa hàng theo nhiều quy mô.

Lotteria đã sử dụng nhiều hình thức trong marketing trực tiếp rất phù hợp, hợp lý

thu hút được một thị trường khách hàng lớn, tạo ấn tượng và dấu ân riêng cho thương

hiệu lotteria trên thị trường fastfood Việt Nam. Tìm kiếm được những đơn hàng thực sự từ

khách hàng, nâng cao them doanh số và doanh thu bán hàng,thu được nhiều thông tin về

khách hàng nhanh chóng nhất, nhằm đúng vào mục tiêu, hiệu quả truyền thông cao, một

người biết sẽ truyền lại cho rất nhiều người khác, qua đó lotteria được biết đến rộng rãi

hơn trên thị trường thức ăn nhanh.

Ngoài ra các kênh tương tác khác như thương mại điện tử, thiệt bị viễn thông,

Thương mại tích hợp với các thiết bị di động của Lotteria mang lại khá nhiều hiệu quả.

Hạn chế:

Chi phí đào tạo tốn kém. Khó khăn trong việc quản lý do mỗi một chi nhánh của

Lotteria chỉ được trang bị một điện thoại bàn nên số lượng khách phục vụ một lần rất ít.

Vào những lúc cao điểm, khi nhu cầu khách hàng đồng loạt tăng lên (khi khuyến mãi…),

doanh nghiệp khó có thể cùng một lúc giải quyết được các nhu cầu đó. Đôi khi nhân viên

không kịp ứng biến khi khách quá đông. Nhiều nhân viên chưa thực sự khéo léo trong quá

trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Mọi hoạt động, nhận xét của khách hàng trên

mạng xã hội đều ảnh hưởng ít hay nhiều đến hình ảnh của Lotteria trong mắt khách hàng

mới. Khách hàng dễ sinh ra nghi ngờ về chất lượng của doanh nghiệp khi nghe lời nhận

xét không tốt từ khách hàng khác. Do đó dễ dẫn đến một số thành phần cơ hội, đối thủ

cạnh tranh có ý muốn phá hoại thương hiệu của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp không

quản lý tốt kênh tương tác này.

2.3.2 Kiến nghị các kênh tương tác khách hàng của Lotteria.

Đội ngũ bán hàng:

26

Cần đào tạo, nâng cao đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Cơ cấu quản lý, điều hành

nhân viên một cách hợp lý. Tăng lương cho những nhân viên xuất sắc để tạo động lực làm

việc cho nhân viên. Ngoài ra cần phải trang bị cho nhân viên những dụng cụ đầy đủ hơn

trong quá trình làm việc và cần phải bố trí nhân việc sao cho hợp lý để đáp ứng được nhu

cầu của khách hàng những giờ cao điểm.

Địa điểm bán hàng:

Lotteria nên nhắm tới phát triển thật nhanh để phủ toàn bộ thị trường. Mở thêm

nhiều hệ thống các cửa hàng vào đúng thời điểm và phân bổ một cách hợp lý. Các hệ

thống cửa hàng phải được trang trí bắt mắt, hấp dẫn đối với khách hàng. Ngoài ra cần

phải nâng cao hệ thống quản lý hệ thống các cửa hàng để tạo tính cạnh tranh và giành

được nhiều thị phần so với các đối thủ khác như Chicken Town, KFC, Jolibee…

Thiết bị viễn thông:

Khách hàng chủ yếu dùng điện thoại để đặt hàng ở Lotteria nên Lotteria nên lắp

đặt thêm một, hai chiếc điện thoại cố định ở mỗi chi nhánh cửa hàng để có thể phục vụ

đồng thời nhiều khách hàng, nhất là vào những lúc cao điểm.

Marketing trực tiếp:

Lotteria chú trọng đầu tư,xây dựng và nâng cao marketing trực tiếp đúng nơi, đúng

thời điểm, đúng đối tượng và sử dụng phương tiện marketing một cách hợp lý để thu được

hiệu quả cao nhất.

Thương mại điện tử:

Thương mại điện tử đã góp phần không nhỏ trong việc nâng cao doanh số và đưa

hình ảnh Lotteria đến gần hơn với khách hàng. Lotteria đã làm khá tốt trong việc quản lý

website và các trang mạng xã hội. Theo nhóm đề xuất, Lotteria nên mở rộng thêm dịch vụ

đặt hàng online qua internet ngay trên website bên cạnh việt đặt hàng qua điện thoại. Việc

cung cấp dịch vụ đặt hàng online có thể kích thích khách hàng mua hàng khi đang lướt

web, bởi một cú click chọn món lúc nào cũng dễ dàng hơn một cuộc gọi. Ngoài ra, từ dịch

vụ đặt hàng online, Lotteria có thể thu thập nhiều thông tin hơn về khách hàng, thói quen

mua sắm, các khách hàng thân thiết,… hỗ trợ cho việc quản trị các mối quan hệ với khách

hàng dễ dàng và hiệu quả hơn

Thương mại điện tử tích hợp thiết bị di động:

Ngày nay, khi thiết bị di động đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc

sống, các thiết bị smartphone ngày càng trở nên thông dụng, rào cản về công nghệ cũng

được rút gọn phần nào. Theo ý kiến của nhóm, Lotteria nên đầu tư phát triển thêm các

ứng dụng trên điện thoại, smartphone để cung cấp dịch vụ đặt hàng online, cập nhật thông

27